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用声音传递真情 以专业做好服务

“您好,这里是深圳海关,请问有什么可以帮到您?” 数尺方台,几部电话,此起彼伏的电话声,构成深圳海关连接外界的重要服务窗口——12360服务热线。

他们负责为进出口企业、进出境旅客及其他社会公众提供咨询投诉、信访举报、通关协调等服务,这个只有8人,平均年龄只有32岁的年轻集体,在成立两年间,共接听来电78029个,处理来信网站留言、接待来访等近9千项次,赢得了各界广泛好评,并先后荣获了广东省青年文明号、深圳市文明示范窗口、深圳市信访维稳工作先进单位等荣誉称号。

平凡工作优服务

深圳海关作为全国业务最繁忙的海关之一,每天有五十多万旅客、四万多辆运输工具进出境,有数千家进出口企业办理海关业务。面对数量庞大的服务对象以及极其繁杂的服务事项,不仅要求热线工作人员有较强的工作技能和丰富的业务知识,同时还必须时刻保持饱满的工作热情和良好的服务态度。

记者了解到,两年来深圳海关12360服务热线不断强化业务知识和技能培训提升服务能力,还逐步组建了由联络员及业务转接组成的后台支撑团队,实现了复杂、疑难问题的快速协调解决。热线前台坐席直接答复率达到了96%,后台支撑团队人数也达到了111人。

“我们的服务承诺是来电百分百必接、来访百分百必见、来邮百分百必办;突发事件第一时间响应、紧急通关第一时间协调、矛盾隐患第一时间化解”,12360热线负责人张丽杰介绍说。

除了“12360”服务热线外,深圳海关还提供网站留言、关长信箱、现场接访、政策宣传等多种服务方式,不断拓宽与社会各界的沟通渠道,方便群众咨询业务、反映情况。

耐心真诚树形象

张丽杰告诉记者,每天的来电有些是业务咨询,有些情况复杂的通关疑难,甚至还有少量当事人情绪激动,在要求热线人员具有较高的业务能力的同时,工作人员还必须时刻保持耐心、真诚的工作态度。而且平均每天要接听的电话、答复的网站留言达200多个,热线人员时常一入座席就是一个接一个的电话,一天下来常常嗓子哑得说不出话。就是在长期的艰苦的工作实践中,热线总结出了“真诚倾听群众声音、真实反映群众诉求、真切关心群众权益、真心解决群众困难”的“四真”服务理念。

“换位思考、以心换心,把群众当成家人、办好每一件事”已经成为了深圳海关“12360”热线的服务宗旨。5月份,1位70多岁的老大娘专程从青岛来到深圳,说她儿子在15年前曾被海关处罚,现家庭困难希望海关退还,虽然情况无法证实且按法律不能退还,但热线人员始终热情接待、耐心解释,特别是了解到老人经济拮据、路途遥远等情况后,还协调相关部门为其购买了返程机票。老人终被真诚感动:“海关的同志真的是真心对群众好!”

热线人员马强告诉记者,“将心比心,我自己去其他部门办事情,也希望能及时得到准确的指引和全面的信息。能实实在在为群众和企业解决实际困难,群众会记得,这就是我工作的意义所在。

据了解,12360热线通过积极解答疑难、宣讲政策,有效减少了群众因不了解政策法规、不熟悉执法程序等而产生的误解,今年以来,热线受理对深圳海关工作的投诉事项同比下降了56%。

排忧解难促和谐

由于进出口活动具有专业性,进出口企业或旅客在通关过程中时常会遇到一些困难和问题,希望能得到海关帮助。今年9月29日下午,一企业着急地打来电话:“我们的鲜货已经到了口岸了,却发现注册登记证书过期了,这可怎么办啊?”原来这家公司是鲜活产品供港公司,国庆期间供港的2千余只活鸡已经到口岸,却因注册登记证书过期而无法过关。为保障香港市场鲜货供应,挽回企业经济损失,热线第一时间联系报关注册部门紧急加班为其办理手续,并为其联系口岸海关确保货物通关顺利,为企业挽回经济损失近10万元。

“实际上,12360热线是一个受理平台,它的背后,实际是由完整的海关业务网络所支撑。在面对通关疑难时,由热线居中协调,切实保障通关旅客和企业的利益。”张丽杰告诉记者,近两年来,热线共为进出口企业协调解决通关疑难563件次,避免、减少和挽回了经济损失上千万元,营造了和谐畅顺的进出口环境,在海关和企业及进出境旅客之间搭建了一座充满信任的桥梁。

 
 
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